...
 

Systemy biletowe dla działu sprzedaży: płatne i bezpłatne systemy OTRS

Stycznia 11 2024przez Admin

Każdy właściciel firmy nieustannie staje przed wieloma zadaniami organizacyjnymi. Sam produkt musisz stworzyć. Godne pieniądze płaci się za reklamę i przyciąganie klientów, a także za pensje pracowników. Jak upewnić się, że właściciel lub menedżer firmy widzi, co robią jego pracownicy? Jak mierzyć wydajność pracowników? A jak zadbać o to, aby żaden napływający lead nie został utracony, a wszelkie reklamacje zostały zakończone terminowo i z zadowalającym skutkiem?

Istnieją różne rozwiązania tego typu problemów. Nie jesteśmy informatykami, a tego typu produkty interesują nas przede wszystkim z punktu widzenia marketingu i interakcji z działem sprzedaży. Sprawdzając efektywność działu sprzedaży koniecznie zwracamy uwagę na obecność i aktywne wykorzystanie istniejącego w firmie systemu realizacji zamówień.

Oprogramowanie biznesowe wydaje się być bardzo drogie i kosztowne pod względem dostosowywania. Tak było 15-20 lat temu, kiedy trzeba było kupić cały pakiet oprogramowania za kilkadziesiąt tysięcy dolarów. Ale teraz istnieją świetne produkty, które płacą w przeliczeniu na pracownika.

OTRS (skrót od systemu żądania biletów typu open source) to system typu open source do przetwarzania wniosków od klientów. Przygotowaliśmy materiał, który pomoże Ci zorientować się w głównych pakietach.

Wolne oprogramowanie dla biznesu to kontrowersyjna historia. Firma decydująca się na takie oprogramowanie powinna zrozumieć, że albo będzie musiała stawić czoła otwartemu oprogramowaniu i szukać programisty, który będzie wspierał oprogramowanie, albo zaakceptować bezpłatną wersję oprogramowania w takiej postaci, w jakiej jest, bez nadziei na wsparcie, poprawki i szkolenia. A co się stanie, jeśli programista odmówi wsparcia oprogramowania? Będziesz musiał poszukać nowego rozwiązania, a to czas, pieniądze, nie mówiąc już o złożoności przejścia na nową platformę.
Postanowiliśmy wszystko wyjaśnić na przykładzie jednego popularnego oprogramowania, które może przydać się zarówno dużym, jak i małym firmom. Rozumiemy to razem.

Wszystko zaczyna się od biletu

Wszystkie firmy w jakiś sposób wchodzą w interakcję z klientami, jednak często korespondencja dotycząca problemów i próśb ogranicza się do poczty elektronicznej lub dialogu w sieciach społecznościowych. Jest to oczywiście niepiśmienne zarządzanie żądaniami klientów dotyczącymi dowolnego rodzaju problemu.

Dla każdej firmy, która masowo obsługuje zapytania klientów, ważne jest, aby przechowywać nie tylko wszystkie żądania (tickety), ale także decyzje na ich temat. Z biegiem czasu dokumenty te staną się bazą wiedzy, do której będziesz mógł się odwoływać w toku zwykłej działalności biznesowej oraz umożliwią dostęp nowicjuszom do przeszkolenia ich w zakresie pracy z klientami.

Praca ze zgłoszeniami jest bardzo wygodna, gdy są one dostępne w osobnym interfejsie, gdzie najbardziej kompletne informacje są powiązane z każdym zdarzeniem. Dzięki systemowi zgłoszeń nie musisz zbierać drobiazgowych informacji o problemie.

Twoi klienci również pokochają system zgłoszeń, ponieważ obsługa ich żądań będzie przejrzysta, ograniczona i kompetentna. W większości systemów (w tym OTRS) można połączyć się z internetowym kontem klienta, na którym może on wprowadzać zgłoszenia i śledzić ich status.

Wreszcie, jeśli jesteś firmą informatyczną lub outsourcingiem IT, ważne jest, aby Twój system biletowy był zgodny z podstawowymi zasadami ITSM. Istnieją różnice, ale należy przestrzegać pewnych praw interakcji między zasobami, ludźmi i technologią.

Porozmawiajmy teraz bardziej szczegółowo o funkcjach systemu biletowego i porównajmy 4 popularne systemy biletowe, które uznaliśmy za najbardziej zrównoważone do zastosowania zarówno w sferze IT, jak i poza nią.

 

Konieczność korzystania z systemu biletowego w miarę rozwoju biznesu

Jeśli firma jest mała i wsparcie zapewnia 1 – 2 pracowników, nie ma szczególnej potrzeby stosowania systemu biletowego. Mogą samodzielnie odpowiadać na e-maile, media społecznościowe i rozmowy telefoniczne. Kiedy ilość zgłoszeń rośnie, potrzebna jest większa liczba personelu pomocniczego i tutaj pojawia się szereg problemów.

Jeśli odpowiedzi pochodzą z jednego e-maila, nie jest jasne, który pracownik odpowiedział i zabrał bilet do pracy. Co więcej, czasami łańcuch e-maili zostaje zgubiony, a prośby pozostają bez obsługi.
Ocena jakości pracy wsparcia: czas pierwszej odpowiedzi, czas ostatniej odpowiedzi, średni czas zamknięcia zgłoszenia. Dział wsparcia to dział, w którym obowiązują ściśle określone KPI, które powinny być mierzalne i obiektywne.

Przeniesienie obsługi klienta z jednego pracownika na drugiego może powodować zamieszanie, a także problemy z wewnętrznym doradztwem między pracownikami.

Integracja z Gabinetem Personalnym na stronie internetowej firmy jest zbyt pracochłonna. Jeśli głównym kanałem wsparcia jest poczta e-mail, zasadniczo istnieje jedynie możliwość odbierania wiadomości e-mail za pośrednictwem protokołu IMAP (lub POP) i wysyłania ich za pośrednictwem SMTP. Całą resztę (wiązanie żądań do użytkowników, parsowanie załączników itp.) trzeba wdrożyć we własnym zakresie – a to bardzo dużo pracy.

Aby rozwiązać takie problemy, opracowywane są systemy biletowe – oprogramowanie o wyspecjalizowanej funkcjonalności i przyjaznym interfejsie użytkownika.

Zdecydowaliśmy się rozważyć kilka międzynarodowych systemów biletów poziomych, które są stosowane w Europie.

Wydanie społecznościowe OTRS – wcześniej najpopularniejszy system biletowy typu open source, który od 7 wersji przestał być open source, otrzymał płatną wersję chmurową, ale jednocześnie w pełnej zgodności z duchem wolnego oprogramowania zachował darmowy OTRS Community Edition z otwartym Perlem kod. Wokół tego oprogramowania toczą się dość gorące dyskusje. Niektórzy uważają OTRS za jedyny przyzwoity system biletowy, inni zaś uważają, że od wolnego oprogramowania nie należy oczekiwać niczego dobrego. Jednak według tych, którzy mają już doświadczenie we wdrażaniu tego typu produktów, OTRS jest naprawdę dobry – we wszystkich wersjach.

Zendesk słusznie uważany jest za standard systemów biletowych, jest wspominany, kopiowany, używany przez duże korporacje. Jest to system wydajny i funkcjonalny, ma jednak swoją wadę – jest zbyt drogi, szczególnie dla małych firm.

Freshdesk to kolejny mocny system, który jest popularny na całym świecie. Ma wszystko, czego potrzebujesz od systemu sprzedaży biletów. Wadami są problemy z lokalizacją i dość wysoki koszt posiadania.

Kayako jest nieco mniej popularny, ale nie mniej funkcjonalny niż dwa poprzednie systemy. Wyróżnia się od innych obecnością różnych przyjemnych drobiazgów, które czynią interfejs bardziej przyjaznym. Tak więc, jeśli Zendesk i Freshdesk kierują się w stronę systemów CRM pod względem skali i powagi podejścia do procesów biznesowych, Kayako bardziej koncentruje się na komunikacji z klientem, łatwości interakcji i mobilności.

 

Dlaczego uważamy, że OTRS jest najlepszym rozwiązaniem?

OTRS to najbardziej rygorystyczny, funkcjonalny, lakoniczny i rzeczowy z powyższych: minimum „ozdobników”, maksymalna użyteczność. OTRS Community Edition to system sprzedaży biletów typu open source oparty na OTRS. Oznacza to, że możesz modyfikować system według swoich potrzeb (lub zlecić modyfikację specjalistom, którzy się na tym znają). Pierwsza edycja miała miejsce ponad 20 lat temu. System jest stabilny, sprawdzony i używany przez wiele dużych i mniejszych firm. OTRS ma też ważną zaletę – dobrze rozwiniętą społeczność międzynarodową, gotową pomóc, doradzić, udostępnić setkę linków na GitHubie i w razie potrzeby popracować z konfiguracją za opłatą. Wszyscy wiemy, jak ważna jest społeczność dla takiego oprogramowania, a obecność dużej społeczności mówi wiele o samym systemie.

Jak powiedzieliśmy powyżej, Zendesk, Freshdesk, Kayako to systemy do siebie podobne. Działają w modelu SaaS (Software as Service), czyli za każdego pracownika trzeba co miesiąc płacić abonament. Ponieważ systemy są bardzo podobne, nie będziemy wdawać się w szczegóły. Są one bardzo różne dla każdej firmy i są napędzane bieżącymi procesami biznesowymi.

Rozważmy 2 opcje:

  • Wdróż OTRS Community Edition samodzielnie i korzystaj z niej
  • Kup subskrypcję dowolnego systemu biletowego (Zendesk, Freshdesk lub Kayako).
Koszt projektu

Logicznym założeniem jest to, że nawet mała firma chce, aby wsparcie użytkowników było dostarczane w domenie należącej do firmy – jest poważne, ważne, prestiżowe i wygląda bezpiecznie. W takim przypadku wszystkie systemy biletowe SaaS wymagają subskrypcji. Załóżmy, że mamy 5 pracowników odpowiadających na prośby użytkowników. W tym przypadku koszt będzie wynosić:

Zendesk: 25 $ * 5 = 125 $ / miesiąc (19 $ * 5 = 95 $ / miesiąc przy płatności za rok)
Freshdesk: 19 $ * 5 = 95 $ / miesiąc (15 $ * 5 = 75 $ / miesiąc, jeśli płacisz przez rok)
Kayako: 15 $ * 5 = 75 $ / miesiąc

W przypadku OTRS Community Edition potrzebujemy maszyny wirtualnej z 2 rdzeniami i 8 GB RAM. Jeśli skorzystamy z tej usługi od zewnętrznego usługodawcy, otrzymamy koszt 20 USD miesięcznie. Jest to wielokrotnie tańsze niż subskrypcja innych systemów biletowych. Swoją drogą dodatkowa zaleta: wiesz dokładnie na jakim hostingu będzie umieszczony Twój system biletowy, gdzie i jak będą przechowywane dane; w razie problemów możesz się z nimi łatwo skontaktować i omówić wszystkie problemy w swoim ojczystym języku.

Najciekawsze zaczyna się, gdy zwiększasz liczbę pracowników: na przykład, jeśli w ciągu roku liczba personelu pomocniczego podwoi się i wyniesie nie 5, ale 10. Wtedy koszt wszystkich systemów biletowych wzrośnie 2 razy. Wszystkie z wyjątkiem OTRS CE. W przypadku OTRS CE nadal płacisz 20 $ miesięcznie – za swoją maszynę wirtualną. Z naszego doświadczenia wynika, że ​​taka konfiguracja skutecznie obsługuje kilkadziesiąt osób obsługujących dużą liczbę zgłoszeń.

 

Łatwa instalacja i konserwacja

Usługi pomocy technicznej online zostały pierwotnie zaprojektowane tak, aby korzystanie z nich wymagało minimalnej wiedzy technicznej. Oznacza to, że użytkownik musi po prostu połączyć kartę bankową i określić parametry dostępu do konta e-mail.

W przypadku OTRS od programisty wymagana jest podstawowa znajomość systemu Linux. Oficjalna strona internetowa zawiera pakiet instalacyjny dla CentOS. Konieczne jest zainstalowanie bazy danych i tego pakietu. Następnie konfiguracja odbywa się poprzez interfejs WWW. Jeżeli firma posiada pracownika znającego się na administrowaniu Linuksem, instalacja i konfiguracja nie powinna sprawić trudności i zająć kilka godzin.

Aby uprościć to zadanie, można pobrać wcześniej przygotowany obraz z zainstalowanym OTRS i oprogramowaniem niezbędnym do jego działania. Taki obraz można uzyskać np. w serwisie RUVDS. Po utworzeniu obrazu użytkownik musi jedynie wejść do interfejsu internetowego kreatora instalacji i określić niezbędne parametry. Ten obraz pozwala skrócić czas instalacji i daje możliwość jak najszybszego wypróbowania, jak dobrze ten produkt odpowiada potrzebom Twojej firmy.

 

Integracja z usługami firmy

Prawie wszystkie systemy biletowe posiadają API do integracji lub są zintegrowane z innymi aplikacjami poprzez wtyczki i dodatki. OTRS ma pewną zaletę ze względu na otwartość kodu – wszystko, czego brakuje, można sfinalizować i przenieść do swojej konfiguracji na serwerze.

Przyjrzyjmy się funkcjom każdej usługi.

OTR

System biletowy OTRS obejmuje księgowość klientów, sprzedaż biletów, kalendarz, raportowanie, pulpit nawigacyjny i panel administracyjny. Bilety mają skromny interfejs, ale mają wszystko, czego potrzebujesz: treść zgłoszenia, priorytet w kolejce, status, funkcje delegowania i eskalacji itp. Są szablony, podpowiedzi, czat. Ponadto pamiętaj, że jest to oprogramowanie typu open source i możesz uzyskać wszystko, czego potrzebujesz do swojej instancji OTRS (płacąc jednorazowo programiście Perla).

Zendesk

Zendesk zawiera funkcje pomocy technicznej, CRM dla sprzedaży, bazę wiedzy, czat itp. – w zależności od wybranej konfiguracji. Ten, który wybraliśmy do porównania, obejmuje zarządzanie biletami za pomocą poczty, konfigurację reguł biznesowych (okrojona wersja zwykłych procesów biznesowych), kilka pulpitów nawigacyjnych, podstawowe funkcje platformy. Nawiasem mówiąc, Zendesk jest również w języku rosyjskim.

Freshdesk

Freshdesk w wersji, którą rozważamy zawiera podstawową funkcjonalność, eksport zgłoszeń, anulowanie wysłanej wiadomości w ramach zgłoszenia (eh!), operatory notatek publicznych i prywatnych na zgłoszeniach, szablony, tagi, szybkie akcje, arkusze zadań z przypomnieniami, tworzenie zgłoszeń zgodnie z harmonogramem, podstawowe zasady biznesowe SLA itp. Ogólnie rzecz biorąc, ten system jest funkcjonalnie najbardziej responsywny, zawiera mnóstwo wyzwalaczy i ważnych drobiazgów do obsługi zgłoszeń. Nie można jednak powiedzieć, że oszczędza to zasoby i czas – jest po prostu wygodny.

Kayako

Wersja Kayako, którą rozważamy, ma najbardziej podstawowe funkcje, ogromną liczbę integracji opartych na Zapier, omnichannel, w tym sieci społecznościowe, ustawienia różnicowania grup biletów według operatorów, niektóre makra i szablony. Tak naprawdę jest to najtańsze rozwiązanie wśród płatnych, ale wszystkie jego funkcje i chipy zaczynają się w starszych edycjach.

 

Podsumujmy więc.

Co jest dobrego w systemie biletowym OTRS dostępnym na licencji GPL v.3? Możesz go samodzielnie modyfikować, jest prosty i niezawodny jak maszyna, nie musisz płacić za licencje (nawet przy skalowaniu!), nie ma ograniczeń co do liczby biletów i operatorów (jak w standardowym SaaS-ie) taryfowe), jednocześnie nie ustępuje podobnym systemom „taryfowym” pod względem podstawowych funkcji i bezpieczeństwa.
Możesz także uprościć jego obsługę, tworząc wizerunek na rynku,

CC BY-SA RUVDS

PROWADZANIE USŁUG
https://businesads.com/wp-content/uploads/2024/03/logo-bw.png
Aby się z nami skontaktować, skorzystaj z komunikatora lub formularza kontaktowego. W przypadku pytań dotyczących rozliczeń prosimy o kontakt telefoniczny:
NASZE LOKALIZACJEGdzie nas znaleźć?
BusinessAds lokalizacja
Polska
Al. Armii Ludowej 6, Warsaw
Wielka Brytania
1 Canada Square, London E14 9XQ
OBSERWUJ NASNasze linki społecznościowe
Śledź nasze działania w sieciach społecznościowych
PROWADZANIE USŁUG
https://businesads.com/wp-content/uploads/2024/03/logo-bw.png
Aby się z nami skontaktować, skorzystaj z komunikatora lub formularza kontaktowego. W przypadku pytań dotyczących rozliczeń prosimy o kontakt telefoniczny:
NASZE LOKALIZACJEGdzie nas znaleźć?
BusinessAds lokalizacja
Polska
1 Canada Square, London E14 9XQ
Wielka Brytania
1 Canada Square, London E14 9XQ
OBSERWUJ NASNasze linki społecznościowe
Śledź nasze działania w sieciach społecznościowych

© 2024 Materiały są chronione prawem autorskim BusinessAds, Wszelkie prawa zastrzeżone.

Polityka prywatności

© 2024 Materiały są chronione prawem autorskim BusinessAds, Wszelkie prawa zastrzeżone.
Polityka prywatności

Otwórz czat
1
Witaj!
Czy mogę odpowiedzieć na Twoje pytania?
Mówię po angielsku, rosyjsku i polsku.